Mystery Shopping und Marketing. Mystery Shopping ist ein Ansatz, um die Erfahrungen der Gäste unter objektiven Gesichtspunkten zu bewerten. Gutachter führen Handelsinteraktionen an Abonnementstandorten durch, um den Kundenservice und die Markenleistung zu bewerten. Nach Schätzungen der Association of Mystery Shopping Providers in Nordamerika (MSPA) wird diese Branche von mindestens 1,5 Milliarden US-Dollar genutzt, um die Qualität der Gästebetreuung von Unternehmen aller Größenordnungen, von Einzelhandelsgeschäften bis hin zu Franchisegebern, zu verbessern. wie Cowboy Chicken, Unternehmensriesen wie McDonald’s und Walgreens.
Dies bedeutet einen Return on Investment. Diese Art von Programm ist die kostengünstigste Möglichkeit, Bereiche zu identifizieren, in denen Unternehmensstandards festgelegt oder klarer definiert werden sollten, und bietet dem Management die Möglichkeit, die Qualität für den Komfort der Gäste zu kontrollieren. Diese Daten können dann verwendet werden, um potenzielle Erschöpfungsquellen zu identifizieren und sich auf die Kundenbindung zu konzentrieren.
Abschluss von Geheimnissen aus geheimen Einkäufen. Um Ihr Unternehmen auf die nächste Stufe zu heben, sind Markenwerbung und effektive Mitarbeiterschulung erforderlich. Obwohl dies nicht jeder Geschäftsinhaber weiß, kann Ihnen ein engmaschiges, geheimes Einkaufsprogramm dabei helfen, beides zu tun. Oft gibt es falsche Vorstellungen über den Schweregrad der Entwicklung von Mystery-Shopping-Programmen. Agius verdeutlicht, dass potenzielle Kunden in der Regel von der strukturierten Ausrichtung auf die Erstellung eines individualisierten Programms, die Erfassung objektiver Daten sowie die Einstellung und Schulung von Kunden überrascht sind. „Wenn die Leute erfahren könnten, was sie für ihr Geld tun, wären sie viel offener für die Idee, ein Programm zu schreiben.“
„Mystery Shopping bietet eine detaillierte Sicht auf unser Geschäft aus objektiver Sicht. Auf diese Weise können wir messen, wie gut wir unsere aktuellen Markenstandards erfüllen “, sagte Sean Kennedy, Präsident des„ Fast Casual “-Konzepts von Cowboy Chicken. „Wir glauben, dass dies ein wertvolles Instrument ist, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren und Teams hervorzuheben, die die Erwartungen der Marke übertreffen.“ Das Programm habe nicht nur dazu beigetragen, Markenstandards zu unterstützen, sagte Kennedy. Dies hat dazu beigetragen, profitable Strategien zu unterstützen. „Zum Beispiel haben die Daten aus unserem Mystery Shop-Programm kürzlich ergeben, dass unsere Kassierer unsere Erwartungen hinsichtlich des geplanten Getränkeverkaufs nicht immer erfüllt haben. Jetzt können wir uns mit unseren Teams im Laden auf diese Praxis konzentrieren und sie neu trainieren. “
Ein weiteres Missverständnis ist, dass geheime Einkäufe und Umfragen austauschbar sind, wenn tatsächlich zwei Methoden komplementäre Aspekte des Gästeservice messen. Agius verwendet die Analogie der Qualitätskontrolle in einer Tennisschlägerfabrik, um die unterschiedlichen Anwendungen der beiden Messmethoden zu erklären. In der Werkseinstellung muss der Supervisor den Tennisschläger alle paar Stunden vom Fließband ziehen, um sicherzustellen, dass er die erforderlichen Spezifikationen erfüllt. Dies ist im Wesentlichen das, was mysteriöses Einkaufen bewirkt. Wenn ein Käufer Ihren Standort besucht, wird überprüft, wie er und seine Mitarbeiter die Unternehmensstandards einhalten. Umgekehrt ist eine Umfrage ein gutes Werkzeug, wenn ein Tennisschlägerhersteller wissen möchte, was die Leute über Tennisschläger denken.
Wir werden die Stimme des Prozesses messen: Funktionieren unsere Prozesse? Und wir werden die Stimme des Kunden messen: die Umfrage. Unternehmen, die Mystery Shopping Services abonnieren, haben es verdient, das Beste aus ihrem Geld herauszuholen. Ein Hauptvorteil des Secret-Shopping-Programms, den einige möglicherweise nicht in Betracht ziehen, ist seine Fähigkeit, die Lücke zwischen Marketing und Geschäftstätigkeit zu schließen. Dies führt dazu, dass dem Kunden gültige Daten zur Verfügung gestellt werden, die in verschiedenen Teilen der Organisation verwendet werden können. Saxbys Coffee ist ein Beispiel für ein Unternehmen, das abteilungsübergreifend geheime Einkaufsinformationen verwendet. Sie haben geheime Sentry-Käufer, die die Saisonalität von Materialeinkäufen überprüfen.
Marktforschung. Kunden sollten Ergebnisse von ihrem Anbieter erhalten, die Informationen enthalten, die sie verwenden können. Bedeutet dies, dass der Geist der Marke durch einen angenehmen und schnellen Kundenservice vermittelt wird, zusätzliche Verkäufe oder genaue Verkäufe angeboten werden.
