Warum Mystery Shopping und Marketingforschung in verschiedenen Branchen so unterschiedlich sind

Jeder dieser Dienste bietet wertvolle Einblicke in die Möglichkeiten, wie Unternehmen diese Tools nutzen können, um ihre Kunden besser zu bedienen. Darüber hinaus erhalten Unternehmen die Möglichkeit, mehr über die Stärken und Schwächen ihrer Wettbewerber zu erfahren und erhalten wichtige Instrumente zur Verbesserung der eigenen Leistung. Es gibt jedoch einen wesentlichen Unterschied zwischen diesen beiden Tools.

Mystery Shopping und Online-Marketingforschung verwenden jeweils eine andere Art von Datenerfassungsmethodik.

Mystery Shopper werden gezielt darin geschult, Daten zu sammeln und auszuwerten. Sie verwenden Umfragemethoden, Fokusgruppen und andere Techniken, um ehrliches Feedback von lokalen Anbietern zu erhalten. Umfragen zur Kundenzufriedenheit werden beispielsweise häufig in einem Laborumfeld durchgeführt, in dem die Teilnehmer ihre Einkaufserlebnisse detailliert beschreiben. Durch diese detaillierten Berichte können Marketing- und Vertriebsteams Servicelücken finden und Maßnahmen ergreifen, um diese Ungleichgewichte zu korrigieren.

Mystery Shopper erhalten keine solche Schulung.

Stattdessen werden sie ermutigt, herauszufinden, wie ihre lokalen Anbieter ihre Kunden bedienen können. Ein Mystery Shopper fährt beispielsweise an einem Geschäftsstandort vorbei, fragt dann einen Sachbearbeiter nach seiner Verfügbarkeit und wartet, bis ein anderer Sachbearbeiter seinen Service mit einem anderen Vorgesetzten besprochen hat. Sobald die Daten gesammelt sind, macht der Mystery Shopper dann Notizen zu deren Nützlichkeit, um dem Unternehmen bei der Erreichung seiner Ziele zu helfen. Unternehmen, die Marketingforscher mit der Durchführung von Marktforschungsstudien beauftragen, lassen ihre Käufer stattdessen einen Prozess durchlaufen, bei dem nur quantitative Daten gesammelt werden.

Ein Marktforschungsunternehmen könnte beispielsweise Testkäufer zu einem Lebensmittelgeschäft oder einem anderen lokalen Dienstleister schicken, um seinen Kundenservice zu testen. Nach jedem Besuch füllt der Käufer einen Fragebogen über das Serviceniveau, das er erhält, und die Häufigkeit der auftretenden Probleme aus. Der Käufer kann auch angewiesen werden, Feedback zu Aspekten des Erscheinungsbilds des Geschäfts oder zu anderen Aspekten zu geben, die er aus der Interaktion erkennen könnte. Nach dem Ausfüllen des Fragebogens werden die von den Mystery Shoppern erhobenen Daten über einen Datenraumdienst https://australian-dataroom.net/ analysiert. Die Informationen, die aus dieser Analyse hervorgehen, können dem Unternehmen helfen, seine Kundenservicestrategien zu verfeinern oder Wege zu finden, sein Image oder seine Servicestandards zu verbessern.

Ein weiteres Beispiel ist das Seniorenwohnen.

Mystery Shopper gingen zu einem Seniorenwohnheim und versuchten, Serviceprobleme zu identifizieren, Probleme, auf die Senioren häufig im Umgang mit Mitarbeitern und anderen Bewohnern stoßen. Einige Unternehmen schicken Mystery Shopper einmal im Monat in Seniorenzentren, während andere mindestens vierteljährlich Mystery-Shopping-Reisen durchführen. Ziel der Mystery-Shopping- und Marketingkampagnen ist es, Wege zur Verbesserung der Dienstleistungen zu finden, neue Initiativen einzuführen und mehr Bewohner in das Gesundheitssystem zu bringen. Mystery Shopping wird auch als Werbeinstrument eingesetzt: Manche Unternehmen erstellen Gutscheinhefte, die Informationen über gemeinsame Service- und Problembereiche enthalten, schalten Fernseh- oder Radiospots und drucken Broschüren oder Mailings an Bewohner, die an einer Gesundheitsversorgung interessiert sein könnten.

Mystery Shopping hat auch viele andere Forschungszwecke.

Beispielsweise können Testkäufer die Erfahrung nutzen, um Daten zu einem bestimmten Produkt oder einer bestimmten Dienstleistung zu sammeln. Die Daten werden dann an Marketing- oder Werbeabteilungen gesendet, um zu ermitteln, wie das Produkt oder die Dienstleistung am besten beworben werden kann. Unternehmen können auch Mystery Shopping nutzen, um die Leistung ihrer Vertriebsmitarbeiter zu testen. Sie möchten vielleicht herausfinden, ob die Repräsentanten die benötigte Unterstützung vom Unternehmen bekommen und wie gut sie von ihren Repräsentanten geschult werden.

Ein Secret Shopper kann das Einkaufserlebnis auch noch weiter bringen.

Wenn ein Mystery Shopper mit der Untersuchung eines Kinderkrankenhauses beauftragt wird, dokumentiert er möglicherweise, was vor Ort passiert, die Qualität der Versorgung und alle auftretenden Beschwerden. Nach Prüfung ihrer Befunde kann das Krankenhaus entscheiden, ob es Änderungen oder Maßnahmen zur besseren Versorgung der Kinder durchführt oder nicht. Durch die Überprüfung der vom Mystery Shopper bereitgestellten Dokumentation verbessert das Krankenhaus sein Endergebnis und lernt gleichzeitig mehr darüber, wie man andere Bereiche verbessern kann, wie beispielsweise die Notaufnahme.

Die Marktforschung ist je nach Branche sehr unterschiedlich.

Während sich ein Teil der Marktforschung ausschließlich der Gewinnung neuer Kunden widmet, zielen andere Marktforschungsdienste darauf ab, bestehende Kunden zu erreichen. In einer Restaurantumgebung könnte ein Foodservice-Manager beispielsweise eine Mystery-Shopping-Studie durchführen, um herauszufinden, wie gut die Speisekarte des Restaurants bei den Gästen ankommt und wie einfach es ist, Reservierungen vorzunehmen. Wenn der Manager den Markt noch nicht kennt oder nicht weiß, wo er nach Daten suchen soll, kann er versuchen, einen Mystery Shopper einzustellen. Ein Lebensmittelgeschäft könnte eine Mystery-Shopping-Studie durchführen, um herauszufinden, wie gut sein Kundenservice mit Anfragen umgeht und wie das Layout des Geschäfts die Kundenzufriedenheit verbessern könnte.